Prodejním dovednostem se lze naučit, lze se v nich zlepšovat a tuto možnost má každý z vás. Těší mě, že Tvé oko zaujala tato rubrika. Pobavíme na téma, jak oslovit zákazníka, protože právě tato dovednost je prvním rozhodujícím momentem prodeje. Na akcích, jako je roadshow, akce v terénu apod. se této komunikaci nevyhneme. Jistě je to záležitost, která Tě zajímá a já jsem zde proto, abych Tě nasměrovala a pomohla.Tak jdeme na to!
1.Základní prvky navázání komunikace
A) Příjemné navázání kontaktu
- Nejprve je nutné získat důvěru.
- První kontakt naváže dobrý poradce taktem a sympatickým vystupováním.
- Dodržujte tzv. „ ochranou bublinu“ tzv. sociální sféra 350 cm (ve prodejním styku).
- Nikdy neříkejte příliš mnoho informací. Pouze tolik, aby jste vzbudili zájem.
B) Při prvním kontaktu platí 3 určité zásady:
- Vystupujte klidně a sebevědomě, jako silná, pozitivní a sympatická osoba. Tak by vás měl zákazník vidět již v prvním okamžiku.
- Druhým důležitým dojmem je zrakový kontakt. Pohlédněte zákazníkovi – případnému novému poradci do obličeje a vstřícně se usmějte. Tím mu signalizujete: Jste mi sympatický, líbíte se mi.
- Třetí důležitý dojem způsobuje hlas. Zřetelně řekněte, jak se jmenujete.
2.Tipy oslovení
Uveďme si 5 způsobů oslovení, aniž by jste si samy zapříčinily odmítnutí.
a) Dobrý den, pojďte se za námi podívat na přírodní švédskou kosmetiku Oriflame. Co Víte o této kosmetice?
b) Dobrý den, zaujala jste mě svojí celkovou elegancí, jakou používáte kosmetiku?
c) Dobrý den, mohu se Vás zeptat co Vám říká kosmetická společnost Oriflame?
d) Dobrý den, co říkáte na to prohlédnout si katalog přírodní švédské kosmetiky Oriflame?
e) Dobrý den, jaký máte den?
Těchto 5 tipů oslovení můžete použít, aniž by jste dostaly jednoznačnou negativní odpověď NE. Jsou to „Otevřené otázky“, o kterých se dozvíte více na školení Obchodní dovednosti. Těmito otázkami získáte vysokou míru informací a rozvinete komunikaci.
Pokud se stane, že odpověď vyzní negativně, například:
a) Nic nevím o kosmetice.
b) Nepoužívám žádnou kosmetiku.
c) Nic mi neříká.
d) Ne děkuji.
e) Mám špatný den.
my profesionální poradci se nezalekneme, ale naopak budeme dále reagovat, protože každá odpověď je známkou komunikace, které využijeme!
Námitky a argumentace – část 1.
1. Základní prvky zvládání námitek
A. Nejprve se zeptejte „Proč?“!
Vznese-li váš zákazník námitku, o níž se domníváme, že se zakládá na nedorozumění nebo informaci „z druhé ruky“, vlídně a klidně se ho zeptejme, odkud čerpá svůj názor. Mylnou domněnku můžeme snáz a účinněji ovlivnit a opravit, když víme, jaké důvody k ní zákazníka vedly.
Nikdo však neustoupí rád ze svého stanoviska, když mu odporujeme přímo! Měli bychom přesně zjistit, jak zákazník k námitce došel, dokonce i když se později ukáže, že byla oprávněná.
Dříve, než vyrukujeme s protiargumentem, zeptejme se: „Proč si to myslíte?“
Takto formulovanou otázkou okamžitě otevřete pomyslné dveře mezi věcnou pravdou a jednostrannými názory.
B. Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku!
Vždy projevme pochopení pro zákazníkovu námitku, přestože s ní nesouhlasíme. Pochopení nelze zaměňovat se souhlasem!
Mnohým lidem vůbec nevadí, když máme jiný názor. Mnohem horší pro ně je, když je nepochopíme. Neodpovídejme tedy na kritické dotazy a námitky unáhleně! A to ani v případě, že byste mohli naprosto přesně a nezvratně dokázat, že se zákazník mýlí. S odpovědí si tedy dejte načas a ještě předtím zákazníkovi řekněte, že chápete jeho názor.:
„Chápu vás, paní Nováková, vidím, že se v kosmetice vyznáte.“
„Chápu vás, paní Nováková, samozřejmě vám vše vysvětlím.“
Jak na námitky reagovat?
1. Námitky byste měli vždy zvládat diplomaticky.
Jednou z nejlepších otázek, kterou můžeme na námitky reagovat, je:
„Jak to přesně myslíte?“
Na takovouto otázku s otevřeným koncem je takřka nemožné neodpovědět. Častým výsledkem je, že váš zákazník se rozpovídá o svém problému. V mnoha případech se stává, že zákazník si na svou námitku odpoví sám, pokud jej svou otázkou navedete. A ze školení obchodních dovedností již víme, že za každou námitku poděkujeme. Berme ji jako inteligentní a promyšlený komentář k našemu výrobku.
„Jsem rád/a, že jste tuto otázku položil/a.“
2. Když budete svého zákazníka chválit za to, že klade inteligentní dotazy. Potěší jej to a bude motivován k dalším otázkám a zájmu o výrobek. Čím více dotazů položí, tím je pravděpodobnější, že nakonec koupí.
Další účinná fráze, kterou můžete použít k zneutralizování nějaké námitky.
„Paní Nováková, je zřejmé, že máte k vyslovení této výhrady dobrý důvod, zeptám se, jaký důvod to je?“
3. Ať váš zákazník řekne cokoliv, pozorně jej vyslechněte. Pochopíte skutečnou otázku, kterou měl na mysli, a budete na ni moci odpovědět.
Pamatujte, že naslouchání vytváří důvěru.
Každá výhrada nebo otázka, kterou vám váš zákazník předkládá, je pro vás příležitost vyhloubit ještě hlubší základy vztahu, jenž mezi vámi musí existovat.
Námitky jsou příčky na žebříku prodejního úspěchu. Jsou to životně důležité části prodejního procesu a to, jak na ně budete reagovat, rozhodne, zda prodej získáte nebo nezískáte.
1.Role námitek v prodeji:
Námitky jsou:
- nezbytnou součástí každého prodejního procesu,
- indikátorem zájmu. Tam, kde nejsou námitky nemusí být ani zájem,
- úspěšný prodej má asi dvakrát tolik námitek co prodej neúspěšný,
- námitky vám také napoví, jak dobře si v prodejním procesu vedete,
- může platit, že zákazníci mají námitky kvůli tomu, aby si prozkoušeli kvalitu vztahu, který se mezi vámi vyvinul.
2.Námitky které slýcháte, se točí kolem následujících šesti otázek:
1. Cena
2. Následné služby
3. Konkurence
4. Pomoc zákazníkovi
5. Záruky a jistoty
Nejlepší prodejci jsou ti, kteří usilovně přemýšlejí o důvodech, proč od nich zákazníci nenakupují a připraví si vynikající podklady k vyvrácení všech námitek a když slyší zákazníka klást určitou otázku, uvnitř se jen usmějí.
Vědí totiž, že jsou natolik dobře připraveni, že dobře zvládnou i nejobtížnější námitky, které jim předestřou ti nejlépe připravení zákazníci.
Vždy svůj prodejní rozhovor začněte tím, že budete vědět, že na každou rozumnou námitku vašeho zákazníka existuje nějaká logická odpověď.
Pozor! Mezi námitkou a tím, co se označuje jako „podmínka“, existuje rozdíl.
- Námitka je otázka, na kterou existuje logická odpověď.
- Podmínka je zřejmým důvodem, proč si váš zákazník nemůže dovolit váš produkt či službu koupit.
- Většina zákazníků má pocit, že jejich námitky jsou podmínkami.
Měli byste si toho ale být vědomi a být připraveni jim ukázat, že jejich námitky ve skutečnosti nejsou podmínkami. Jsou to prostě jen obtíže, které lze nějak logicky vyřešit.
